ID 連携不要かつ全自動配信で ROAS 920％！ 流入経路別売上でも毎月10以内をキープ

弊社顧客の年齢層やリテラシーという背景から、自社ECからお客様へのコミュニケーション方法はメール中心という状況でした。LINE は店舗のみの運用で、自社EC公式としては運用していませんでした。

メルマガは MA を活用して売上拡大を図りつつ、固定費で一斉配信ができる点で非常に費用対効果の高い手段でした。ただ、メルマガ購読を希望されないお客様が増えつつある状況で、さらに自社EC売上に占めるメールと広告の比率が高かったため、メール以外の顧客接点とアプローチ手段を作る必要性がありました。

はい。ただ公式 LINE を立ち上げただけだと一斉配信しかできず、従量課金というプラットフォームゆえに費用対効果の面で慎重な判断が必要だと感じていました。そこで、お客様のお気に入りブランドや行動に合わせて配信できるワズアップ！を検討することになりました。

LINE社やツールを提供している会社からご提案をいただいて情報収集しました。比較したのは ID 連携での配信と、成果報酬型の LINE チャットボットです。ID 連携については、費用が高額になりがちで、お客様にも少々手間がかかってしまうため、もう少しスモールスタートでお客様にとっても簡単に始められるものはないかと探していました。野田様から「 ID 連携率はどうしても低くなってしまうため、ID 連携してもうまく活用できないケースがある 」と伺ったことも記憶に残っています。

必要最低限の運用工数で ROAS を高められることです。当時は私（ 蒲田様 ）しか担当がおらず、広告をメインで見ていたので、自分でコンテンツを作って配信するリソースはありませんでした。ですから「 自動で走る 」というのは理想でした。

迷うことはありませんでした。決め手は3点です。低コストで運用できること、初期構築だけすればあとは全自動となり、運用工数がほぼかからないこと、そして再入荷リクエストやお気に入りブランドの配信などメッセージを分けて配信できるので、購入確度の高いユーザーに絞って配信できることです。サイト改修なども含めて、ライトに始められるのは大きかったです。

想定よりは苦労する点もありました。「 タグ設置で運用開始できる 」ということでしたが、「 再入荷リクエスト 」のボタンを設置するにあたって、サイトのトンマナに合わせたり、すでにメールで再入荷通知を実施していたのでお客様の誤解を生まないデザインにしたり、ご利用ガイドを更新したり……と考えると、タグ設置だけとはいかず、サイトデザインを行い一部改修する必要があったので、その点は少し時間がかかりました。この点は導入時に想像できていなかった部分ですね。

データ連携などはシステムベンダー様と直接やり取りしていただけたので非常に助かりました。困った際にも即レスしていただけましたし、現在も「 売上をさらに上げたい 」といった相談に対して、弊社の状況やサイトの仕組みを踏まえてシナリオの内容修正をご提案いただくなど、大変心強く感じています。

はい、導入から少し経ってから引き継ぎを受けました。前職でも LINE の運用はしていましたが、公式アカウントの標準機能のみでシナリオ配信などは行っておらず、LINE は情報発信のチャネルで、収益はあまり取れないという位置づけでした。ここまでしっかり収益が取れるチャネルなんだ、と知ったのは入社してからです。

現在は LINE 運用の担当者もついたので一斉配信も行っていますが、LINE 売上の約 30 %はワズアップ！の配信経由です。また、ワズアップ！の CVR は LINE 全体の数値に対して 130 %と高い状況で、流入経路別の売上高を見ても10位以内には入ってきています。

一番成果が出ているのは「 閲覧商品 」リマインドです。CVR で見るとカート落ちの方が 3〜4 倍高いのですが、閲覧商品は分母が大きいので、売上ではカート落ちと同等かそれ以上になっています。新着の自動配信や一斉配信で流入していただき、そこで閲覧商品やカート落ちのシナリオが拾ってくれる、という流れができています。

まったく手間を感じていません。一度決めたシナリオでも条件をすぐに変更できるので、売上を見ながら PDCA を回せるのがいいですね。

現在は ID 連携も進めていますが、やはり ID 連携しないユーザーも一定数います。ID 連携をしていない方にも、お客様の状況に合った 1to1 のメッセージが送れるのは非常にメリットだと感じています。社内でも「 費用感を抑えて運用できる 」「 ワズアップ！シナリオの売上構成比が高い 」という評価です。

当初は「 友だち数が増えたら ID 連携を検討する 」というマイルストーンを置いていましたが、まずはワズアップ！で母数を作り、そのうえで ID 連携に進むという順序は正しかったと感じています。今後も ID 連携と併用してワズアップ！を活用していきます。LINE の料金改定で配信コストのインパクトも大きくなるので、一斉配信の通数は見直しつつ、購入確度の高いお客様へのシナリオ配信をさらに強化していきたいです。