株式会社 Francfranc
(右) Web ／ EC部 Web課 小野美月
(左) Web ／ EC部 Web課 森川聡子
— お二人とも本日はどうぞよろしくお願いいたします。まずはお二人の担当業務を教えていただけますか。
小野「 私は主にSNS周り、具体的にはLINEとInstagramの分析と運用を担当しています 」
森川「 私はメルマガとアプリの販促業務やコーディネートの運用を担当しています 」
— まずワズアップ！の導入に至った経緯から教えていただけますでしょうか。
小野「 きっかけとして今期の売上計画を立てたところ、ECには前年比で180%という高い予算が組まれており、試算するとそれまでの流入経路だけでは計画に届かないことが予想されました。そこで新しい流入経路が必要になり、まだ運用していなかったLINEをはじめようということになり、2020年1月からLINE公式アカウントをスタートしました。ワズアップ！については、この時に同時スタートで導入しました 」
— それまでの主な流入経路はどこでしたか？
森川「主にはメルマガと各種広告、あとはアプリです 」
— LINE公式アカウントを始める際に、ワズアップ！のようなツールを入れることを最初から決めていたんですか？
小野「 特に決めていたわけではありません。ただ私の上司が以前にワズアップ！についてお話を伺っていたこと、また今のECを作ってもらっている開発会社さんがワズアップ！を絶賛していたので、LINE公式アカウントを始める前に再度お話を伺い導入を決めました 」
— ツールの導入に際しては、他のツールとも比較検討されたのでしょうか？
小野「 はい。色々お話を聞く中で弊社が重要視していたポイントすべてにおいて、ワズアップ！の方が優れていたので導入することになりました 」
— そのポイントを教えていただけますか？
小野「 まず1つ目が『 運用の工数を増やさずに成果を出せるツールであること 』。2つ目が『 必要な機能を担保したうえで他社よりも料金が安いこと 』。3つ目が『 ECへの流入だけでなくO2O観点での機能も充実していること 』。そして最後に『 セグメントごとに分けた配信ができること 』の4つです。この4つの条件を満たすツールを比較検討した結果、ワズアップ！が最もマッチしていました 」
— ありがとうございます。「必要な機能を担保」とありましたが、ツールを比較するうえで「これは必ずやりたい」という機能があったのですか？
小野「 すべて決まっていたわけではありませんが、カート落ちリマインド・再入荷お知らせ・セグメント配信は必ず導入したいと考えていました。また店舗への誘導も必要な要件でしたが、こちらは長期的な視点で必須な項目となっており、それについてもワズアップ！には店舗を検索できる機能がありました 」
— 「 運用工数を増やさずに成果を出せること 」というテーマもあったんですね。
小野「 はい。現状はリソースに余裕がないので、売上が上がるとしても運用に手間がかかるものでは難しく。ツールを選ぶ上で手間をかけずに売上を上げてくれることが大前提でした 」
— ワズアップ！を導入してみて実際にどうでしたか？
小野「 まず導入時ですが弊社側の負担がまったくなく、本当に簡単に導入できました。弊社側でしたことは、配信時間や固定文言の確認とサイトへのタグ設置くらいですね。何より助かったのは仕様策定だけでなく、各社のタスクの洗い出しやスケジュール管理といったプロジェクトマネジメントを、ワズアップ！のご担当者様にすべて進めていただけたことです。これまで色々なツールの導入をしてきましたが、ここは大きな特徴だと思いました。
結果、こちらの手間はほとんどなく、スケジュール通りに導入することができて大変感謝しています。他にも細かいことですが修正のご依頼や不明点などの問い合わせに対してのレスポンスもすごく早く、かつ『それは仕様のためできません』ってことも一般的なツールでは多い中、解決策をご提案いただき、すぐにご対応いただいたので大変助かりました 」
— それはよかったです！実際に運用を開始した後はいかがですか？
小野「 導入した機能の多くが自動配信系のメニューだったこともあり、本当に手間がかからないので驚きました。実際に私たちで文面を作るセグメント配信に関しても、管理画面がとても簡単で手間がかからない作りになっています。細かいパラメータ管理も不要ですし、レイアウト作成も管理画面上で可能。しかも商品の挿入も品番を入力するだけなので、ウェブ未経験のスタッフでもできる仕様になっているのでとても助かっています 」
森川「 私がまさに店舗から本部に異動になり今の業務にあたっているのですが、HTMLを一切触らずにメッセージを作成できるのは非常に嬉しいです (笑)。また購買履歴のある方やアクセス履歴のある方に絞った配信をしたい場合も管理画面からチェックを入れるだけなので、ユーザーの抽出から配信設定まですべて1つの管理画面で完結でき、しかもメッセージの設定も本当に簡単なので1回の配信にかかる時間は各段に短いですね。
一方でメールやアプリの配信の際には、BIツールを使ってユーザーリストを抽出しているのですが、抽出条件も細かく作業も煩雑になりがち。そしてデータも多くて重いので、取り扱うのに手間も時間もかかります 」
— 成果についてはいかがでしょうか？
小野「 ものすごく出ています、こんなに出ていいのかってくらいに (笑)。 具体的には今年の1～6月のSNS ( Facebook、Twitter、Instagram、LINE ）経由の売上が前年比 5000%、うち 85% がLINE経由の売上となっています。EC全体の中でSNS経由売上のシェア率も去年が 0.5% だったのに対して、今年は 10% を超えています。そこが売上を大きくリードしてくれたおかげで、EC全体の売上も前年と比較し大幅に伸長しました 」
— 5000%って (笑)！ コロナ禍の影響もあるとはいえ、凄まじい成果ですね
小野「 そうなんですよ！他にもLINE経由のお客様はCVRが高いので、そこに引っ張られる形でEC全体のCVRも上がっています。ワズアップ！経由のCVRはメールやアプリの5倍以上の成果です。ROIは他メディアの1.5倍以上になるので、申し分のない水準で推移しています 」
— 各機能ごとの成果についても、細かく教えていただけますでしょうか。
小野「 CVRで見ると再入荷お知らせが6.5%、カート落ちが3.8%、セグメント配信が1%程度です。カート落ちについてはメールでの配信もやっていますが、メールの倍くらいの成果です 」
— 手前味噌ですが非常に優秀ですね (笑)。直近の話題でいくと新型コロナという大きな外部環境の変化がありましたが、EC運用やその中でのLINEの立ち位置については、どういう変化がありましたか？
小野「 弊社は全国に130ほど店舗があるんですけど、緊急事態宣言が出たタイミングでほぼすべてのお店をクローズしたこともありECへの流入も増えました。3月のセッション平均と比較したところ、5月の緊急事態宣言中には月間のセッション平均がおおよそ倍になりました。
それによって会社内でのECの見られ方も変わりました。元々はアパレルなどと比べるとEC化率が高くなかったのですが、緊急事態宣言時はECが全体の売上を牽引する状態になり、会社の中でECの注目度の高まりを実感しました。それからは店舗中心だった在庫配分も、お客様の買いやすさを考え、ECに多めに配分するようになりました 」
— 倍も流入があると運用も大変だったんじゃないですか？
小野「 はい、運用は大変でしたね (笑)。もちろんその流れに連動してカート落ちリマインドや再入荷お知らせなどの配信数が増えて、月間で予定していたLINEの予算を上回ってしまったので通常配信よりコンヴァージョンが見込めるカート落ちリマインドや再入荷お知らせに配信数を寄せました。
それくらい売上を作る上でLINEやワズアップ！は重要なツールになっていることを認識しました。そこからは配信を止めない方がいいということで、LINEの配信予算を上げてもらえるようになりました 」
— 予算が厳しい時は、何を配信して何を配信しないかの選別が重要ですよね。
小野「はい、CVRの低い全体配信は止めても、CVRの高い個別配信を続けることで、どんな広告よりも費用対効果は高くできると思っています 」
— これ本当にあるあるなんですよね。成果が他の広告メニューと比べても圧倒的に出ていて、配信費用を増やせばまだまだ伸びるのに予算配分を変えないで、あくまで「 LINEの予算 」として決められた枠内でしか配信せずに成果を止めてしまうことが。
これからは広告運用のようにメニューごとにROASで判断して、どこよりも高い成果が出ているのであれば予算を寄せて「LINE配信を値段だけで止めない」という運用が正しい姿だと思います。それを実践されているのは本当に素晴らしいことだと思います。本日はお時間いただきまいてありがとうございました！
小野・森川「 ありがとうございました！ 」
