株式会社 カレルチャペック
(左) 常務取締役 井上育枝
(右) 畠中夢香

— まずは御社の事業内容とお二人の担当業務を教えていただけますか。

井上「 1987年に創業した紅茶専門店で、東京・吉祥寺の本店のほかに全国に7店舗、他には公式通販サイトを運営しております。担当はウェブを中心に本部の業務統括となります 」

畠中「 私は受注処理とメルマガとアプリの販促業務などをしています 」

— 現在、御社が導入している機能はカート落ちリマインドとセグメント配信の2つになるのですが、まずはワズアップ！導入の経緯を教えてください。

井上「 LINEでカート落ちリマインドを配信できるツールを探していたのですが、弊社のECコンサルティングをしていただいている方に相談したところ、ワズアップ！を勧めていただきました 」

— 導入の決め手を教えていただけますか？

井上「 価格の安さです。他社のツールよりもベースの金額が安い上に、必要な機能だけを選んで導入できるので、無駄な機能もなく費用を抑えられる点が魅力でした。しかもEC側の作業もタグを埋めるだけなので、改修費用がかからないというメリットもありました 」

— 確かに新しいツールの導入時には、EC側にも開発費用が発生することが多いです。

井上「 そうなんですよ。ツール側ではなくEC側にかかる費用って盲点だと思うのですが、ワズアップ！の場合は、その費用が発生しませんでした。新しいツールの場合、実際にどれだけ成果が出るかはスタートしてみないと分からない部分が多いじゃないですか。だから事業者側としてはEC側も含めた初期費用はできるだけ抑えたいというのが本音です。

たとえツール側の費用は高くなくても、EC、会員管理システム、POSシステムに改修が入ると結果的にはものすごい金額になってしまいます。でも今回の導入に関してはツール側の初期費用が安くて、EC側の改修費用もかからないので導入のハードルは本当に低かったと思います 」

— 当初の目的だったカート落ちリマインド以外にセグメント配信も導入いただきました。この経緯について教えてください。

井上「 ワズアップ！の機能をご紹介いただいた際に、カート落ちリマインド以外にも様々な機能があることを知ったのですが、その中でもセグメント配信の存在は大きかったです。これは他社さんもそうだと思うのですが、LINEの料金が通数課金へと変更になったことで配信費用のコストアップはとても大きな問題でした。

LINEに力を入れようと始めた店頭での友だち追加キャンペーンによって順調に友だち数も成果も増えたのですが、一方で店頭からの流入なのでECで買い物はしないお客様もいらっしゃったので、実施前よりクリック率が少し下がるという現象が起こりました。

定額で配信し放題だった時はそれでもよかったのですが、通数課金がスタートすると『 情報の出し分け 』が必要になると感じていたところに、ワズアップ！のセグメント配信の機能を知って『 入れてみよう 』という話になりました 」

— 導入時の手間はいかがでしたか？

井上「 とてもスムーズでした。タグを埋めるだけですし、技術的なやりとりに関してもしっかりフォローしていただいたので、滞りなく導入することができました。あとは運用開始時のサポートの手厚さが素晴らしいですね。当初、私が運用をスタートさせるはずだったのですが、他の業務に手一杯でなかなか開始できませんでした。

そこで、畠中などの新卒2名に担当が変わることになったのですが、本来は社内で引き継ぐべきレクチャー会を再度、それもかなり細かいレベルでやっていただきました。さらにはワズアップ！だけでなくLINEの管理画面の使い方も教えていただき、思っていた以上に手厚いサポートをしてくださっています。

他のベンダーさんだと、聞いたことしか答えてくれなかったり、お願いしている担当範囲を少しでもはみ出すと『 分からないです 』と返されることが多いのですが、ワズアップ！さんの場合は、解決するまで付き合ってくれるのでとても助かってます 」

畠中「 今までウェブ経験が何もないまま担当になったのですが、正直何を誰に聞けばいいのかも分からない状態でした。まったく見当違いの質問をしてしまっていたと思うのですが常に丁寧に教えてくださり、安心して業務に入っていくことができました 」

— ツールはあくまで手段であって成果を出すところが目的ですからね、それって当然だと私たちは思っているのですが (笑)

井上「 どうしたら既存ユーザーをうまくLINEに誘導できるかという点を相談させていただいたところ、こちらも非常に丁寧に教えてくださいました。何よりこれまでの導入実績の中で効果のある施策だけを集めて教えていただけるので、ベストなやり方を最短で進められるのが素晴らしいですね。

ツールの導入だけかと思っていたのですが、導入初期のタイミングではワズアップ！だけではなくLINEの方まで効果が出やすいような設定を教えてくださいましたし、通常運用のコンサルティングまでこの費用でやっていただけるとは思っていなかったので、とても驚いています。いつもありがとうございます 」

— こちらこそ、耳を傾けていただきありがとうございます！それでは実際に導入後の成果についてお聞きしたいのですが、まずはカート落ちリマインドについてはいかがですか？

井上「 当初の期待値通りのCVRです。ですが思ったよりも配信数が多くなかったという印象です。商品の特性上、カート落ちするユーザーが少ないのかもしれませんが、ワズアップ！を導入をすることで、こういう今まで見えていなかった部分が見えてきたと思います 」

— セグメント配信についてはいかがでしょうか？

井上「 実は当初のイメージとは違う形ではあるのですが、とても成果が出ています。というのもセグメント配信を導入することで友だちであってもアクティブではないお客様は『 何の情報が欲しいか 』という登録をしないので、ワズアップ！からの配信は行われません。一方で登録していただいた方はアクティブな方に限られるので、配信したメッセージのCTR が上がるイメージでした。

ところがスタートしてみると配信数は予定通り抑えられ、CTRは微増でした。でも CVR が大きく変化するという結果になりました。他にも『 LINEを見て店舗にきました 』というお客様がとても増えました 」

— その要因はどこにあるのでしょうか？

井上「 CTRについては、元々アクティブなお客様が多かったと考えています。CVRについては、配信できる情報の量やバリエーションが一気に増えたことで購入数が増えたのだと思います 」

— 実際にどれくらいCVRはアップしましたか？

井上「 ワズアップ！導入前から比較すると CVRで 160～170% で推移しています 」

— 導入後はセグメント配信の特徴であるリッチな配信表現を活かして、まるでLPのような配信をされていますよね。あれは分かりやすいし、見ていても楽しいと思います。

「 ありがとうございます。今まではLINEの管理画面からリッチメッセージを使って配信していたのですが、複数のリッチメッセージを送るとメッセージが長くなってしまうので、仕方なく1つのリッチメッセージでサイトのニュースページに誘導していました。でもこの配信方法だと、企画商品やフェアが頻繁にある弊社の場合、すべての情報をお客様に届けることができませんでした。

一方でワズアップ！のセグメント配信だと、横長のバナーを縦に複数並べて、しかもリンクを分けることが可能です。だから1つのメッセージに詰め込める情報量が飛躍的に増えて、LPのようなイメージで配信できるので、それによりCVRが上がったり、店舗への送客が増えたのだと思います。

このLPのようなデザインでLINEを配信するということは、以前からやりたかったけど、できていないことでした。しかも商品情報を一緒に配信する場合、品番を入れるだけで商品情報が自動で挿入されるのでメルマガよりはるかに簡単で、ちょっと感動しました！コロナ前からこの運用ができていれば、もっと成果が上げられたのに、と悔やまれるところです (笑) 」

— これからどんどん上げていきましょう！本日はありがとうございました。

井上・畠中「 ありがとうございました！」