株式会社SHIBUYA109エンタテイメント
オムニチャネル事業部 MDプランニング部 渋谷オペレーション担当 マネージャー 内藤文貴 様

— 運営されているECサイトについて教えて下さい。

「『SHIBUYA109』の総合サイトとしてECのほか、リアル店舗情報やスタッフ紹介のコンテンツなども展開しています」。

— 以前はLINEでどのような内容を配信されていたのでしょうか。

「友だち登録してくださった約９万５千人に対して、週１回全体配信していました。ECとリアル店舗の情報を織り交ぜた内容だったこともあり、コンバージョン率は１%に満たない状況でした。

一方メルマガでは１０パターン程度のシナリオを作って配信していますが、その作業には非常に手間がかかっており、しかも効果は徐々に落ちてきていました」。

— 「ワズアップ！」導入の決め手は何だったのでしょうか？

「LINEでもお客様の好みに応じたセグメント配信や、新着商品などの決まった情報については自動配信ができると聞いて興味を持ちました。

導入後、LINEでは従来の週１回の全体配信に加え、お客様が登録した好みのブランドごとにセグメントした新着商品、ランキング、カート落ち情報などをすべて自動で送っています。何も手を動かさずにセグメント配信されていくので今までと工数を変えずに、お客様が欲しい情報のみをピンポイントに送れるようになりました」。

— 導入による効果はいかがでしたか？

「コンバージョン数は３倍以上になりました。ブランドごとの新着商品が全体配信と比べてコンバージョン率で１、６倍もの差が出ています。そしてカート落ちなのですが、この貢献度が凄まじく、カート落ち配信からの売上はメルマガ経由もありますがLINE経由が８割を占めています。メルマガはオンタイムで見てもらいにくく、カート落ち配信はLINEのほうが親和性が高い。それが数字に表れていると思います。

通数課金前に『ワズアップ！』でセグメント配信をスタートできたことで、配信コストが相当抑えられたこともうれしいですね」。

↑ LINE上に表示されるブランド名をタップするだけで簡単にお気に入りブランドの登録が完了。あとは通販サイトに商品がアップされたらすべて自動でお気に入りブランドの商品だけが配信される

— 「ワズアップ！」導入の意外な副産物として、リッチメニューから入ってこられるお客様も増えたそうですね。

「リッチメニューはあくまで配信ありきでしか見てもらえないと思っていましたが、『ワズアップ！』でさまざまな情報が自動配信されることで、リッチメニューから入って買ってくださる方が増えました。これをきっかけに、よりリッチメニューの運用に力を入れています。『ワズアップ！』が自動的にお客様を流入してくれるぶん、制作に手をかけられるようになったこともうれしい効果ですね。

もうひとつ意外だったのは、ワズアップ！の商品検索機能です。キャンペーンなど内容によって商品検索ボタンをつけて配信する場合もあるのですが、お客様はLINE上で希望商品を検索して、そのまま購入してくださるケースも増えています。商品検索機能はリプライという機能なので、通数課金の対象外となるのでおすすめです」。

— 今後のLINE活用についてはどのようにお考えですか？

「『ワズアップ！』導入で成果が上がった理由は、自動配信によってお客様とのタッチポイントが増えたことにあります。企業によってはブロックを気にして配信数を抑えるところもありますが、弊社は今後も頻繁に配信することでコアなファンに有益な情報を多くお届けし、成果につなげていきたいと考えています」。

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引用元：ECのミカタ
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